香港神码高手论坛

沟通技巧_图文_百度文库 时间:2019-07-21   点击:  栏目:沟通技巧

  沟通技巧_自我管理与提升_求职/职场_实用文档。沟通的基本概念、沟通的三要素、有效沟通的四个步骤、沟通风格分析、职场中的有效沟通

  有效沟通 以沟通能力 改善工作关系 提升工作效率 培训内容 沟通的基本概念 沟通的三要素 有效沟通的四个步骤 沟通风格分析 职场中的有效沟通 沟通的目的 ? ? ? ? ? ? ? 增进彼此的互相了解 影响他人的思想与行为 增进团体的共识与默契 完成团体赋予的任务与责任 吸收他人的观念与经验 化解彼此的歧见 分享自己的意见与心得 软件需求曾经让我们如此狼狈 成人沟通特性 ?简化听进来的讯息 ?只听自己想听的 ?喜欢说胜过于喜欢听 ?容易受情绪的影响 ?希望操纵沟通的方向 ?容易轻信八卦消息 沟通的基本模型 讨论: 1、录像中的沟通出现哪些问题?犯了 哪些错误? 2、如何才能避免日常的沟通中出现类 似的问题? 沟通环境障碍 ?地位影响 ?语言不同 ?文化差异 ?环境混乱 ?信息渠道选择不当 ?无反馈 发送者的障碍 * 发送者障碍 - 目的不明 - 表达模糊 - 主观经验 - 形式不当 《卧春》 暗梅幽闻花, 卧枝伤恨底, 遥闻卧似水, 易透达春绿。 岸似绿, 岸似透绿, 岸似透黛绿。 《我蠢》 俺没有文化, 我智商很低, 要问我是谁, 一头大蠢驴。 俺是驴, 俺是头驴, 俺是头呆驴。 接受者障碍 * 接受者障碍 - 过度加工 - 知觉偏差 - 主观臆测 - 选择性假设 沟通的心法 沟通的最高境界,就是要做到… 听话,要听到对方很想说话; 说话,要说到对方很想听话。 ─卡内基 沟通三要素 听 问 说 认识沟通的语言 社会语言 肢体语言 沟通的语言 情绪语言 隐藏语言 表达的方式 1.口语表达 2.非口语表达 沟通的基本观念-感官与沟通的关系 马勒布蓝博士根据研究结果提出感官的应 用,影响沟通的比重是: 口讯 7% ~文字及说线% ~声调与分贝 视讯 55% ~视觉、面部表情、肢体语言 从研究结果可以看出影响沟通最大的关键因素首为视觉, 次为听觉,最后才是文字及说话的内容。换句话说,大部 份的沟通对象并非如想象中理性。 口语表达注意要项 1.肢体大小 2.身体动作 3.表情应用 4.声调变化 5.适当停顿 6.用词效果 7.善用证据 8.口齿清晰 讨论: 1. 徒弟与师傅问诊为什么会出现完 全不同的结果? 2. 从中有什么样的体会? 委婉说话更能体现出一个人驾驭语言的能力 ?委婉不是有心机,也不是故意遮遮掩掩绕 弯子,而是体现对交往对象的尊重和体贴, 体现成熟的沟通风范 ?难以启齿的话,不妨玩笑表达 ?提意见时,更多提供假设 ?三明治法则 ?例如,经理认为小刘这个月的报表准确性 很好,但没有提供一些关于经营的建设性 意见。 ?“小刘,这个报告怎么没有关于经营的建设 性意见呢?下个月要赶紧补上!” ?(完全是一种负面的评价,会让小刘感受 到辛辛苦苦的努力却换来上司这样的评价, 从而降低了工作意愿) ?“小刘,你的报告很准确,而且一直很准时, 如果在报表后面加上一些关于改善经营的 建设性意见,这份报表就会更完整,更 好!” ?(既认可财务报告好的一面,同时又指出 需要改进的地方) 口语表达的三要与三不要 ? 三要 ? 赞美与鼓励的好话要多说 ? 感激与幽默的好话要多说 ? 与人格欣赏的好话要多说 ? 三不要 ? 没有充分准备的话不要说 ? 无根据与凭证的话不要说 ? 情绪不稳定的时候不要说 倾听反应测验 倾听的测试 倾听四要素 ?听取 ?评估:听完进行判断,真实吗?善意吗? 重要吗? ?解释:确定,询问 ?回应:说什么都”是”、“对”,让人感 觉没有认真倾听 去料 ?“你们的产品简直是废物,买来当天就坏了, 送给仇人都不配。” ?“那不是我的错,你从来没有告诉我” 倾听技巧 1.面对对方、身体前倾 2.眼睛注视、肢体响应 3.适当澄清对方的意思,不要骤下结论 4.多听事实、少听情绪 5.适度中断、回馈总结 6.耐心听线.将心比心、不存成见 问线.开放式问句 ? 引导对方多说话 ? 多用於想了解对方线.封闭式问句 ? 引导对方的思考方向 ? 多用於想诱导对方做出决定时 开放式问线H: ? What , Why , Where , When , Who , How , How Many/much ? 感觉法:面对不同意见时 ? 假设法:如果、、、是不是、、、 ? 否定式:反向答案,突破僵局 ? 追问法:打破沙锅问到底(连问五次为 什麽?) 封闭式问话技巧 ? 是不是? ? 甲或乙? ? 同不同意? 情景演练 A君对S小姐倾心已久,某日终于鼓起 勇气决定邀请S小姐共进晚餐。如果你是A 君,将如何想办法说服S小姐接受你的邀请。 沟通风格 五种典型的个人沟通风格 猫头鹰 任务导向 分析型 重视客观事实及逻辑 较少关心他人情感 保守、无权力欲望 同他人交往较为谨慎 驾驭型 主动、直接 富于挑战性 冷静、正式 以自我为中心 老虎 听 变色龙 说 和蔼型 易为他人情感所感动 性情随和 考拉 极易支持他人的观点 表现型 喜公开表达自己的观点和立场 希望较为随意 带有强迫性的沟通 孔雀 表达生动、风趣 人际导向 思考题:您属于哪个类型的沟通风格? 您最难打交道的人物属于哪种风格? 五种典型的个人沟通风格 任务导向 喜欢精确 重视专业性 循规蹈矩 善听 权威导向 重实质报酬 目标导向 协调性佳 配合度高 团体的润滑剂 善说 同理心强 善长言语表达 自我宣传 爱好和平 持之以恒 忍耐度佳 人际导向 高支配型(老虎型) “控制” 特质 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 强势的领导者 追求大局在握、掌控、 主动者、使事情发生 高驱动者 强势的沟通者 说话简洁并切中核心 冒险者 调解者 宏观倾向 也称之为 “老虎”型 高表达型(孔雀型) “社交能力/口语表达能力” 特质 ? ? ? ? ? ? ? ? 有效的沟通者 主动者、经由影响一 群人使事情发生 极具说服力、激励的 乐观的 良好的协调者 友善地 &引人兴趣的 很易与别人融合在一起 也称之为 “孔雀”型 高精确型(猫头鹰) “架构与细节” 特质 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 重制度面 正确的和精密准确度的 讲求细节 完美主义的 小心谨慎的 可信赖的 注意观察的 常规的 也称之为 “猫头鹰”型 高耐心型(无尾熊) “行动速度缓慢的步调” 特质 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 耐心、反应型 谨慎的步调 坚持的 合作的 稳健的 和谐的 轻松的 温暖的 也称之为 “无尾熊”型 整合型(变色龙) ? 任何四种特质之一都可能是最有支配 力的 ? 整合型占人口指标约30% ? 也称之为 “变色龙” ? 大部份是有适应力的和弹性的 ? “戴不同的帽子”都感受很舒适 ? 能够很容易地在支配型、表达型、耐 心型和精确型之间做转换 ? 性情中庸,具“无我”的精神 优势 目标 积极性 机会点 行动力 能力表现 开创性 过当后的弱势 行动(快) 优势 过当后的弱势 不重视 失落 不一致 掌握重点 妥协 独 立 优势 事 完美 忽视人的感受 冲动 短视 情绪激动 优势 自我 势 独裁 适应力强 弹性 过当后的弱势 中庸之道 整合性 过度理想化 无我 重事不重人 谈判 时效掌握 陷于细节 面对挑战 固守现状 口语表达 受欢迎 激励、愉悦 创意 过当后的弱 外部资源 说服 方向性 善变 朝令夕改 没原则 目标 优势 势 耐性 忠诚 和谐 助人 合作 长远观 过当后的弱 合 作 人 ( ) ( ) 结构 步骤程序 分析盘算 现有资源 稳扎稳打 支援(慢) 失望、挫折 愚忠 欠缺自我肯定 退让 不主动沟通 时效掌握 分析型性格者与人沟通要点 一、分析型—分析型(理性对理性、步步为营) 二、分析型—驾驭型(理性对操纵、尊重对方) 三、分析型—和蔼型(理性对亲切、关系第一) 四、分析型—表现型(理性对演员、满足表现) 驾驭型性格者与人沟通要点 一、驾驭型—驾驭型(操纵对操纵、互相欣赏) 二、驾驭型—分析型(操纵对理性、说之以理) 三、驾驭型—和蔼型(操纵对亲切、动之以情) 四、驾驭型—表现型(操纵对演员、诱之以演) 和蔼型性格者与人沟通要点 一、和蔼型—和蔼型(亲切对亲切、一团和气) 二、和蔼型—驾驭型(亲切对操纵、徐徐善诱) 三、和蔼型—分析型(亲切对理性、耐心倾听) 四、和蔼型—表现型(亲切对演员、乐观其秀) 表现性格者与人沟通要点 一、表现型—表现型(演员对演员、各自表述) 二、表现型—和蔼型(演员对亲切、说之以义) 三、表现型—驾驭型(演员对操纵、激发斗志) 四、表现型—分析型(演员对理性、刺激大胆) 如何与各种风格的人有效沟通 表达型 ?让他们去表达其看法、主意及梦 想,然后给予支持 ?不可急于切入主题,先要在思想兴 趣上达到共识 ?表达型者对胜负看得很重,应避免 争论而要在双方探讨时从各种可能 方案中找出一个解决方法 ?使交往过程有意思并快速 ?当你们达成共识后,定出具体细节 ?如果你引用他们认可的重要人物的 证词,会对他做决定有正面的影 响 ?不要当众批评他 控制型 ?针对其目标及最终目的提供支持 ?透过提问的方式让他发掘要点, 但不要过问得太多 ?保持良好的业务关系,不主动去 建立私人关系,除非能确定这 是他的意愿 ?必须精炼,高效率,良好的时间 掌握及得体的全方位组织 ?不要挑战他的权威 如何与各种风格的人有效沟通 分析型 ?按照系统化及精密的处理流程给予 行动上的支持,如提供资料,数据 ?会面时要有高度系统性、组织性及 充分准备 ?于提案时作出优劣分析,然后提供 适当的措施去处理劣势 ?他们喜欢写在纸面上的东西,所以 尽可能提供这些 ?不可过急完成决策流程,他们需要 时间思考 ?她们喜欢你能够充分保证以免出现 问题 ?不要质疑他的专业 和睦型 根据其感受给予认可 让他们明白你很重视他个人的风 格、看法等 有必要提出个人的支持及保证以 确定他所付出的行动是低风险的; 但是不可有过分行为以避免他对 你失掉信心 表现出你很积极的聆听并对她们 的谈话持开放态度 当双方意见相左时,避免对事实 及逻辑争论,应从私人看法个人 感受去讨论 不要忽视他的感受 有效沟通的四个步骤 注意 了解 接受 有效沟通 行动 注意 ?如何吸引对方的注意 ?如何聆听对方说话 ?兴趣 双手交叉 密切注意的姿势,意味着她感兴趣 扬起眉毛并微笑,头偏向一边,是感兴趣的表示 拿着笔是否代表有兴趣 缺少兴趣,注意力不集中 严重不满 身体语言表明一种对抗态度 消极态度和敌对态度,并挑起争论 有效沟通 注意 了解 接受 行动 兴趣 共同语言 相信 决策 职场沟通 如何与你的上司沟通 ?主动 ?负责 ?影响 ?有时要对上司说“不” ?帮助上司成功 主动 ?你的工作变得更加复杂 ?不必等着上司来找你,大多数人总认为沟 通不够 ?完成超出上司要求的工作质量和数量 ?要站在对方的立场思考问题 负责 ?担起承诺后的责任 ?及时的行动 ?抱怨和找理由是不负责任的表现 ?对职责范围内工作的一直跟进是最好的负 责表现 影响 ? 勇于提出你的建议和想法 ? 研究 - 研究过去成功案例 - 把上司的目标编入你的计划 ? 做计划 - 通盘考虑 - 成本、利益分析 - 可行性、有效性 ? 如果不能说服上司,就按他说的去做 ? 上司的信任来自你的业绩和能力 ? 权利不是你争取来的的,而是你干出来 如何对上司说不 ?认同这项工作 ?说“不”,但留下余地 ?提供理由 ?提供其它方案 ?重新说明你的承诺 帮助上司成功 ?你的成功建立在上司成功的基础上 ?抱怨是没有任何作用的,不要把你应该处 理的问题轻易交给上司 ?上司不是你可以在背后议论的对象 ?上司是你成就事业的基础而不是拦路虎 如何与部属沟通(一) ? 认知部属的现况(意愿与能力) ? 让部属清楚自己的风格与立场 ? 因人而异,因事、因地制宜 ? 预先铺陈可能的沟通状况 ? 多一些体谅与耐心 ? 多承担,少推责(以身作则) ? 与部属建立适当的非正式关系 ? 将心比心 如何与部属沟通(二) ? 明确告知期待标准与督导方式 ? 心胸开阔,接受建言 ? 赏罚分明 ? 与部属平等对话 跨部门沟通指导原则 ? 要有团队概念,减少本位主义 ? 要有顾客服务意识(内、外部) ? 积极解决问题,勿推诿责任 ? 权责相关事项,主动、积极处理 ? 多听证据,少听情绪 ? 对事不对人 有效沟通的要诀—人生十大点 沙漠求生 一、 内容 1、 在炎热的八月,你乘坐的小型飞机在撒哈拉沙漠失事,机身严重撞 毁,将会着火焚烧。 2、 飞机燃烧前,你们只有十五分钟时间,从飞机中领取物品。 3、 问题:在飞机失事中,如果你们只能从十五项物品中,挑选五项。 在考虑沙漠的情况后,按物品的重要性,你们会怎样选择呢?请解释 原因。 二、 沙漠情况 1、 飞机的位置不能确定,只知道最近的城镇是附近七十公里的煤矿小 城。 2、 沙漠日间温度是40度,夜间温度随时骤降至5度。 三、 假设 1、 飞机上生还人数与你的小组人数相同。你们装束轻便,只穿着短袖T 恤、牛仔裤、运动裤和运动鞋,每人都有一条手帕。 2、 全组人都希望一起共同进退。 3、 机上所有物品性能良好。 沙漠求生 一位專家在沙漠研究求生問題,搜集了無數事件和生還者資料,得出以下結 論: 1.化妝鏡: 在各項物品中,鏡子是獲救的關鍵.鏡子在太陽下可產生相等於 七萬支燭光;如反射太陽光線,地平線另一端也可看見.只要有一面鏡,獲 救機會有80% 2.外套1件: 人體內有40%是水份,流汗和呼吸會使水份消失,保持鎮定可減 低脫水速度.穿外套能減低皮膚表面的水份蒸發.如沒有外套,維持生命 的時間便減少一日. 3.四公升水: 如有以上兩項物品,可生存三天.水有助減低脫水速度.口渴時, 飲水可使頭腦清醒. 但身體開始脫水時,飲水也沒有多大作用了. 4.手電筒: 電筒是在晚上最快最可靠的工具.有了化妝鏡和手電筒,24小時 都可發出訊號;而且可用電筒作反光鏡和玻璃做訊號,亦可作引火點燃 之用. 5.降落傘: 可用作遮蔭和發出訊號,用仙人掌做營桿,降落傘做營頂,可減低 20度. 6.大摺刀: 可切碎仙人掌或切割營桿,也有其他用途,可排於較前位置. 7.膠雨衣: 可做(集水器),在地上掘一個洞,用雨衣蓋在上面,再在中間放一 小石塊,使之成漏斗形.日夜溫度差距可使空氣的水份附在雨衣上:將雨 衣上的水滴在電筒中儲存.這樣做一天可提取500毫升的水,但也可消耗 兩倍可收集的水份. 沙漠求生 9.太陽眼鏡: 在猛烈陽光下會有光盲症.用降落傘遮蔭可避免眼睛受損,但 用太陽眼鏡更舒適. 10.紗布一箱: 沙漠濕度低,是最少傳染病的地方.,但身體脫水會使血液凝 結. 有事例紀錄,有一男子身體內失去水份,而身上的衣服已撕破,倒在仙人掌 和石上. 滿身傷口但無流血.後來獲救,飲水後傷口再度流血,紗布可當繩子或包紮 保護之用. 11.指南針: 除用其反射面作發訊外,它並無用處,反而引誘了人離開失事地 點的危機. 12.航空圖: 可用作起火或廁紙用,亦會引誘人走出沙漠. 13.書一本: 最大問題是脫水而非饑餓,打獵所得相等於失去水份,沙漠中也 沒什麼動物可見.進食亦需要大量的水以幫助消化. 14.伏特加酒:劇烈的酒精會吸去人體水份,更可致命,它只能用作暫時降低 體溫之用. 15.鹽片千片:人們過分高估鹽的用途.如血液內鹽份增加,同時也需要大量 的水以降低身體內的含鹽量.