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基本沟通技巧 时间:2019-08-09   点击:  栏目:沟通技巧

  基本沟通技巧_销售/营销_经管营销_专业资料。沟通无处不在,只要掌握沟通的技巧!

  沟 通 岳峰 画图游戏 1 沟通概念及目的 ? 什么是沟通?(1/2) 简单的沟通模式 信息 发送方 接收方 反馈 沟通的概念(2/2) 沟通是将信息传递给对方,对方根据得到的信息做出相应 反应的过程,是人们之间的信息即情报、知识、思想、情 感的交流的过程。 沟通 沟的含义: 交流的行为 EX:言语,肢体,暗示 表情,眼神,文字 通的含义: 达成预定目的的共识 EX:目的重于个人观点 共识是团队力量的根源 为什么沟通? (1/2) 表达自我观点 赢得信任 获得友谊 消除疑虑 学习 赞扬 激励 销售 为什么要沟通 最重要的是结果如何! 过程的最终目的是要达成目标,如果做不到就应该换方法, 而不是解释! 我们通常用动机来解释自己的行为,别人却习惯用行为判 断我们的动机。 过程是以结果为导向,沟通的过程决定了沟通的结果。结 果的失败就是过程的失败。 沟通的目的(2/2) 将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动 课程大纲 沟通的漏斗原理 2 ? 沟通的漏斗原理 我所知道的 我所想说的 我所说的 他所想听的 他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所记住的 100% 90% 70% 40% 10%—30% 沟通的四种技巧 ? 有效沟通 说 听 问 肢体语言 沟通原理——沟通三要素 ? ? 文字 语调 7% 38% 55% 7% 38% 文字 语调 肢体动作 ? 肢体动作 55% 说的要领 有目的、有针对性、知己知彼的说; 赞美的说、真诚的说; 不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教; 说的好不如说的巧。 少说。 听 上帝给了人类一个嘴巴两个耳朵, 就是要人类少说多听。 53%倾听 17%读 17%读 16%说 17%读 14%写 美国幸福杂志500家公司调查 积极聆听(1/2) 专注——概括和综合所听到的信息 转换——把自己置于说话者的位置 接受——客观的倾听内容而不作判断 完整——要千方百计的从沟通中获得说 话者所要表达 的信息,对信息的完整性负责 积极聆听(2/2) 当你跨越了聆听的障碍去听时,你便能专注的听出讲话者 的意图和感觉! – 太平洋上空的飞行员 听的要领 首先忘掉自己立场和见解; 让对方把话说完(保持沉默); 允许别人有不同的观点(求同存异); 听的过程:点头、微笑、赞许; 不走神; 注意对方的非语言因素; 收集并记住对方的观点,不要演绎; 亲和力比智慧更重要。 沟通高手的规律 在你所有的沟通时间里: 80%听 80%问 20%说 20%讲 问的技巧(1/3) 问题的两种类型 – 开放式问题 – 封闭式问题 问的技巧(2/3) 您觉得怎么样? 您哪里不舒服? ——开放式 胃口好吗? 这里痛不痛? ——封闭式 问的技巧(3/3) 封闭式与开放式提问的优势与风险 优势 封闭式 开放式 节省时间 控制谈话内容 收集信息全面 谈话氛围愉快 风险 收集信息不全 谈话气氛紧张 浪费时间 谈话不容易控制 有效提问的做用 开启事情的真相 检查意图与领会是否一致 熄灭对方的愤怒 建立谈话的氛围 问的要领 销售过程中积极运用提问 问容易回答的问题 从小事问起 能用问的就尽量少说 肢体语言 握手 站姿 坐姿 手势 点头 眼神 表情 用肢体语言表达自信 以赞赏的眼光与别人接触; 做、立姿态坚定挺拔; 以开朗的表情辅助自己的评论; 以清晰、稳重、坚定的语调讲话; 以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤; 平稳、平静的讲解,强调重点词汇,几乎不犹豫。 认识肢体语言(1/2) 客户的动作 肢体语言 皱眉头 双手触摸下巴 微笑 身体前倾 对保险人员不理不睬 手指敲打桌面 看表 环顾左右 双手抱胸 哈欠 态度 有疑问 思考 温暖、可亲近、值得信任 发生兴趣 不愿意再听你讲下去 缺乏耐心 有其它事情要办,没兴趣 无奈、缺乏兴趣 抗拒、防御 枯燥、烦闷 认识肢体语言(2/2) 客户的眼神 眼神 双眼闪闪发光 眼神呆滞暗淡 眼神飘忽不定 眼神心不在焉 眼神凝住不动 眼神坚定不移 态度 谈话很投机 对产品索然无味 三心二意 对谈话内容不感兴趣 正在沉思 已做出某种决定 瞳孔放大 瞳孔缩小 喜欢 嫌恶 让我来谈谈 说出一个你在工作中最得意的沟通案例 说出一个你在工作中最失败的沟通案例 你因什么而高兴呢? 如何有效的沟通 准备工作 1.正确的对象 沟通技巧 有效沟通 你有过这样的经历吗? 情景模拟: 假设A是业务主管,B是业务代表,C是业务员。 在旗舰销售店发生了一个这样的事情,A听说B在店内与顾客争执, 于是A马上与B沟通,后来发现原来这件事情是C做的。 如何有效的沟通 准备工作 2.全面的了解 沟通技巧 有效沟通 你有过这样的经历吗? 情景模拟: 假设A是业务主管,B是业务代表,C是市场经理。 在店内发生了一个这样的事情,A了解到B在处理客诉时为 客人打了7折并赠送了牙膏,于是A马上找B沟通,并 与他说明了处理客诉的原则,原来这件事情B是征得C的同 意。 如何有效的沟通 准备工作 3.合适的地点 沟通技巧 有效沟通 你有过这样的经历吗? 情景模拟: 假设A是业务主管,B是业务代表 A在会议室做员工培训,可此时B的手机铃声响起,在培训 前已再三声明了课堂纪律。于是A当着众目睽睽之下将B的 响铃事情再三严厉重诉。 如何有效的沟通 准备工作 4.正确的时间 沟通技巧 有效沟通 你有过这样的经历吗? 情景模拟: 假设A是业务主管,B是业务代表。 A正在和员工B做绩效访谈,可此时A的手机不断的响起, 三次中断A和B的谈话。 如何有效的沟通 准备工作 5.明确的主题 沟通技巧 有效沟通 你有过这样的经历吗? 情景模拟: 假设A是业务主管,B是业务代表,C是市场经理。 B是一名试用期的员工,在试用期间工作表现不佳,C决定 解雇B,并让A与B去沟通。可是为了能让B感觉更好,所 以A在说话措词上都非常的注意,说了许久,B却误认为自 己工作表现还不错,只是有少许毛病要修改。 如何有效的沟通 准备工作 6.预期的反应 沟通技巧 有效沟通 你有过这样的经历吗? 情景模拟: 假设A是业务主管,B是业务代表。 A发现B最近几天工作状态不佳,于是找B进行员工沟通, 想调整B的心态和工作状态。当A与B沟通之后,你却得知 B是由于与男朋友分手而导致状态不佳。最终,A和B沟通 了40分钟,最终以安慰结束。 如何有效的沟通 准备工作 1.正确的对象 2.全面的了解 3.合适的地点 4.正确的时间 5.明确的主题 6.预期的反应 沟通技巧 有效沟通 如何有效的沟通 准备工作 沟通技巧 有效沟通 1.认同或鼓励提前扫雷 沟通的汉堡包原理: 面包+牛肉+面包 赞美+批评+赞美 如何有效的沟通 准备工作 沟通技巧 2.简单入题,把握方向 有效沟通 你有过这样的经历吗? 当你的上司或是你的下属有问题需要与你沟通时,沟通了 许久,可是你却不明白他到底想说什么? 你是否也因此而苦恼过,所以请不要用这样的沟通方式再 去让下一位而困恼。 如何有效的沟通 准备工作 沟通技巧 有效沟通 3.不表立场先了解事实 回顾刚刚那个因为未全面了解事情,而导致的沟通失误。 建议:在沟通的过程中,多使用中性的词语。 例如:殴打/争执 不愉快 如何有效的沟通 准备工作 沟通技巧 有效沟通 4.尊重的态度避免假设对方动机 还记得那个“偷斧头”的故事吗? 人总是会用自己的潜意识去引导自己的思维方式,如果在 沟通前,你已经假设对方的动机,则沟通的方向和结果会 让动机牵引着你,你却失去了思考的自由空间与了解真实 事情的机会。 如何有效的沟通 准备工作 沟通技巧 有效沟通 5.倾听倾听再倾听并确认明白对方的需求 倾听是尊重的态度 沟通原则:说得越多,漏洞越多。 因此:倾听是了解事实的最佳方法。 如何有效的沟通 准备工作 沟通技巧 有效沟通 6.寻找共同点扩大共鸣 如何能快速寻求到双方的共同点呢? 1.从外貌、身材、健康、小孩教育等; 2.从职业特征、管理书籍、公司的主营项目等; 3.从简易有趣的心理测试题,性格类别等。 如何有效的沟通 准备工作 沟通技巧 7.目的为要 有效沟通 请时刻铭记:沟通的目的是什么。 沟通不是说服,沟通不是争执。 沟通是寻求共识,实现双赢。 如何有效的沟通 准备工作 沟通技巧 1.认同或鼓励提前扫雷 2.简单入题,把握方向 3.不表立场先了解事实 4.尊重的态度避免假设对方动机 有效沟通 5.倾听倾听再倾听并确认明白对方的需求 6.寻找共同点扩大共鸣 7.目的为要 如何有效的沟通 准备工作 正确的对象 全面的了解 合适的地点 正确的时间 明确的主题 预期的反应 沟通技巧 有效沟通 认同或鼓励提前扫雷 简单入题,把握方向 不表立场先了解事实 尊重的态度避免假设对方动机 倾听倾听再倾听并确认明白对方的需求 寻找共同点扩大共鸣 目的为要 达成共识不代表结束 如何巩固沟通成果: 1. 表示信心,请求或给予支持 2. 明确共识对于目的的意义 3. 约定以后就此沟通的频率与方式 沟通的游戏规则 尊重上级,逐级汇报 尊重同伴,直接沟通,当面指出。 描述事实时客观,不以自己好误而偏颇 不要打断别人的话语,学会倾听 表态之前,先审视自己的动机。